mercoledì 29 giugno 2011

Sua maestà il turista e TripAdvisor

Mr. Beans Holiday
Prenota quel che gli pare e dove gli pare, alla ricerca quando viaggia del miglior hotel, ristorante, agriturismo, bed and breakfast, in rapporto ovviamente alle proprie esigenze. Sto parlando di sua maestà il turista, un soggetto tra i più contesi dalle amministrazioni locali, le quali in tempi di crisi si affannano a fare marketing territoriale come possono, cercando per salvare le loro scricchiolanti economie di convincere i turisti a frequentare le loro zone. Ma l'attività di sottile persuasione, nell'epoca del web 2.0, non è per nulla semplice e passa soprattutto per le community online di viaggiatori. La più grande delle quali è TripAdvisor, il sito nato nel 2000 e che oggi conta 35 milioni di recensioni e 29 milioni di visitatori ogni mese. Da tempo in Italia è in corso una polemica tra la grande web community e l'associazione Sos albergatori, che di recente ha presentato un esposto all'Antitrust in quanto i giudizi espressi sul sito sarebbero raccolti senza alcun controllo, e determinerebbero una preoccupante e dannosa distorsione del mercato e della libera concorrenza. Il problema è lo stesso già denunciato da anni, secondo l'associazione tra le opinioni online espresse attraverso un nickname  e nei forum, ci sarebbero tante recensioni false.
Ma quando si tratta di recensioni vere (come verificarlo?), se queste sono negative, non sarebbe più semplice per gli albergatori accettare il confronto con i propri clienti? Credo che a volte buona parte dell'imbarazzo derivi dal fatto che molti non sanno come affrontare i pareri non proprio soddisfatti o negativi. Spesso mi sono stupito nel vedere come la lamentela del turista recensore resti per settimane o mesi in attesa di risposta, come stesa ad asciugare nella memoria della rete, mentre potrebbe essere l'inizio di una comunicazione diversa. Eccovi, allora, un po' di sana e allegra dialettica web 2.0 in cui sono incappato, e che ho apprezzato. Commento anonimo da parte di un utente, su TripAdvisor: "Dicono di accettare animali di piccola taglia ma non è assolutamente reale in quanto li puoi portare e li devi rinchiudere nelle stanze, non possono transitare (se non presi in braccio) non possono abbaiare insomma se li lasciate a casa i vostri piccoli amici sarebbe meglio...accettano malvolentieri anche i bambini, anche loro sono ben accetti se rimangono zitti e fermi...". Risposta dell'hotel: "Rispettiamo e accettiamo animali di piccola taglia ma il fatto di accettarli non ammette, come da voi richiesto, che siano portati al ristorante o nella spiaggia o al bar. Essendo ambienti comuni l'hotel è tenuto a rispettare le norme igieniche e tutelare coloro che non gradiscono gli animali. Allo stesso tempo amiamo e rispettiamo anche i bambini, ma in un hotel 4 stelle, ci sono regole diverse da un villaggio, non si può correre al ristorante o giocare al bar, sono luoghi al coperto dove per buona norma si mantiene un comportamento consono all'ambiente".  Voi, da che parte state?
La querelle sull'autenticità delle recensioni, c'è da scommetterci, continuerà...



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